異物ショック「消費者反応」に焦れる業界

異物ショック「消費者反応」に焦れる業界. March. 24, 2008 03:16. wiseweb@donga.com savoring@donga.com. ●消費者の不信拡散に心配 食品工業協会は謝罪文で、「国民が食品業界にそっぽを向いた時に受ける被害は、想像を絶する」とし「これまで食品安全に万全を期さなかったことを自省し、消費者の信頼を取り戻すために食品安全管理に万全を期する」と明らかにした。食品工業協会は、加工食品を製造する食品大手企業と中小企業など１００余りの会員企業を擁する団体。 食品業界では、今度の事故が食品加工の工程管理が相対的に優秀な大手企業の主要ブランドで発生したという点で、消費者の不信は簡単に消えないだろうという憂慮が大きい。 ある食品会社大手の役員は、「実際、零細な中小会社でもない農心（ノンシム）や東遠（トンウォン）Ｆ＆Ｂのように、大手企業で事故が発生するとは思わなかった」と言い、「自社ブランドや製品に対する過度の確信が、逆に消費者の不信をもたらした」と話した。 ボストンコンサルティンググループのコ・ヨンソク理事は、「普段の体系的な経営システムがどれほど重要であるかを見せてくれた事件」とし、「経営過程のすべての意思決定が最高経営陣に集中されている状況下で、彼らが前面に出ないで問題解決を期待することは難しい」と話した。 産業界では、「一部の企業を除き、これまで食品業界の最高経営者（ＣＥＯ）らがリスク管理のためのマーケティングや広報機能の重要性をほとんど認識できなかったことが、事態をさらに拡大させた」という指摘も少なくない。 ●悪性の苦情提起、増える兆しも この頃、食品会社広報室の社員らは、毎日、消費者関連機構や市民団体のホームページの掲示板を何回もチェックする。問題がマスコミなどを通じ本格的に浮上する前に阻止するためだ。 農心のように中国現地工場で製品を持ちこむ食品各社は、自社に悪影響が出るのではないかと戦々恐々としている。 キリン社はサロボンなどの製品を中国工場で生産して完製品の状態で持ちこんでいる。同社の李容壽（イ・ヨンス）社長は最近、釜山（プサン）工場と水原（スウォン）工場を直接回りながら、社員らの服装まで一々チェックしている。李社長は「埃が一つでもくっ付かないように」と社員たちに重ねて強調した。 この一週間、食品異物関連の抗議も目立って増えた。大象（テサン）の関係者は、「この頃、消費者不満を処理する人員を増やし、平日の夜勤はもちろん、週末まで返上しなければならない状況だ」と雰囲気を伝えた。 異物関連の通報が相次ぐ中、過度の補償を要求し、常習の悪性苦情を提起する「ブラック・コンシューマー」が増える兆しも現われている。 毎日（メイル）乳業の関係者は、「今度の事件後、『マスコミ各社に情報を提供しないことを条件に、一生飲めるミルクを要求するか、子どもの健康に一生責任を負うという覚書きを書きなさい』などという悪徳消費者の補償要求の水準も高まっている」と話した。